Il counseling telefonico per un ruolo attivo dei cittadini

Tempo di cura, tempo di comunicazione. Alle origini del counseling telefonico

In una situazione di emergenza come questa determinata dalla pandemia di COVID 19, a causa della quale la prossimità sociale è drasticamente messa in discussione, la possibilità di comunicare con qualcuno accreditato a dare risposte autorevoli ai problemi che le persone non riescono a risolvere con i mezzi a propria disposizione – problemi che vanno dai disagi psico-sociali alle patologie di diversa natura, dall’accesso ai servizi sanitari alle dipendenze – diventa non solo un aiuto importante per vivere il presente, ma anche un tema cruciale sul quale riflettere per progettare il futuro della nostra socialità.

In questa prospettiva un po’ di storia può fornire sia spunti su cosa e come fare da ora in poi sia elementi di conoscenza per progettare nuovi modelli di comunicazione tra le istituzioni deputate alla prevenzione e alla cura della salute e i cittadini. Questa storia inizia a cavallo tra il XIX e il XX secolo, non molto tempo dopo l’invenzione del telefono, e attraversa esperienze e nomi diversissimi che – a dispetto dell’etimologia stessa della “nuova” tecnologia alla loro base, composizione delle parole greche τῆλε (lontano) e ϕωνή (suono) – avvicinano le persone a soluzioni concrete, fonti verificate, esperti e consulenti. Si tratta di un percorso articolato, fatto di voci amiche, numeri verdi (167- prima e 800- poi) e di tanti altri colori (telefono rosa, telefono azzurro), nuove tecnologie di comunicazione (chat e app di instant messaging) e che trova un suo possibile inizio in un’area caratterizzata da un profondo senso di impegno religioso declinato per il sociale.

Articolo di Eugenio Pandolfini

Pubblicato il 22 giugno 2020

In principio, un’attività pastorale

Il primo servizio di counseling telefonico conosciuto, infatti, inizia la sua attività a New York nel 1906 per occuparsi di prevenzione del suicidio. In quegli anni la diffusione del telefono stava avendo una grande accelerazione negli Stati Uniti, e a New York gli utenti sarebbero passati dai 56.000 del 1900 agli 810.000 del 1908 (Casson 1910). Il fondatore di questo primo servizio fu il Dr. Harry Marsh Warren, pastore battista della Central Park Church sulla 83a Strada Est. Oltre all’impegno presso la propria parrocchia, il Dr. Warren teneva anche regolari funzioni religiose nelle lobby degli hotel intorno alla chiesa, in quella che lui chiamava la “parrocchia di tutti gli estranei” (Miller e Gould 2013, p. 12), portando conforto a chi ne avesse bisogno.

   Il fattore tempo (o meglio: la sua mancanza) è alla base della nascita di questo servizio: una notte, infatti,  una donna chiese del pastore, perché la aiutasse a superare una crisi di depressione. L’albergatore non riuscì a reperirlo in tempo e la donna si tolse la vita. Il dr. Warren, di conseguenza, decise di dedicare il suo massimo impegno all’aiuto delle persone in crisi, aprendo il servizio di counseling telefonico Save a life.  (Miller e Gould 2013, p. 13).

Il primo servizio di counseling telefonico europeo nasce ad opera di un altro pastore: nel 1953 Chad Varah [Fig. 1] inaugura a Londra il Samaritans Service, ancora una volta indirizzato a prevenire il suicidio (Rossin e Bianchi 2009). Il pastore era convinto che un atteggiamento amichevole e una disponibilità totale fossero la base per avviare un dialogo e individuare una soluzione ai problemi insieme alle persone in crisi, indirizzandole presso i servizi di assistenza disponibili sul territorio (Schuster 1999, p. 117).

   Nel 1967 nasce, in Svizzera, la Federazione Internazionale dei Servizi di Emergenza Telefonica (IFOTES), che avvia un’opera di coordinamento per tutti i centri di counseling telefonico attivi sul territorio nazionale e internazionale. Nel 1994 l’IFOTES presentò le norme di condotta internazionali (tuttora disponibili sul website della Federazione) alle quali tutti i centri dovrebbero aderire. Su queste indicazioni si basano ancora oggi la maggior parte dei servizi di counseling telefonico a livello internazionale: si va dalla disponibilità in termini di tempo alla riservatezza, dall’apertura ad ogni tipo di credo, religione, orientamento sessuale alla gratuità del servizio. Fino all’importanza della formazione per gli addetti al servizio e del loro coordinamento e supervisione.

Il primo servizio italiano, che si ispira ai valori della Federazione Internazionale dei Servizi di Emergenza Telefonica (IFOTES), nasce a fine anni ‘60 ed è dedicato, come le esperienze che lo precedono, alla prevenzione del suicidio: il Telefono Amico si diffonde ben presto su tutto il territorio nazionale dando vita a numerosi Centri che, nel 1967, costituiscono l’Associazione Nazionale Telefono Amico Italia, tuttora attiva e basata su 20 centri in 10 regioni.

Il fenomeno del counseling telefonico, tuttavia, si afferma nell’immaginario collettivo nazionale con la nascita del numero verde – la SIP lo attiva nel 1986 – e la quasi contemporanea attività di comunicazione sull’AIDS (Saporiti 2009, p. 56). Il numero verde sull’AIDS [Fig. 2] – cofinanziato dal Ministero della Salute e dall’Istituto Superiore di Sanità – apre i battenti nel 1987 e continua ininterrottamente  a svolgere attività di prevenzione primaria e secondaria con il contributo di un’equipe multidisciplinare di ricercatori con differenti professionalità (Ministero della Salute 2017, p. 1). 

Dagli anni ’90 il fenomeno dilaga: ormai sia a livello internazionale sia che nazionale esistono molti servizi telefonici che assumono denominazioni diverse a seconda dell’ambito in cui sono attivi e che, secondo la letteratura, garantiscono l’indubbio valore aggiunto di raggiungere un’alta percentuale di popolazione e – soprattutto – gruppi tradizionalmente lontani dai servizi sanitari o che hanno più difficoltà a conoscerli e, quindi, a utilizzarli (Rossin e Bianchi 2009, p. 52).

Basti pensare ai numeri verdi del Servizio Superiore di Sanità, che vanno dal già ricordato Telefono Verde AIDS a quello contro il Fumo, dal Telefono Verde Alcol a quello dedicato alla dipendenza da stupefacenti, fino al recente numero verde nazionale per il Coronavirus, che ha anticipato di poco l’apertura di una serie di ulteriori servizi di ambito nazionale – gestiti da associazioni (la Lega Italiana per la Lotta ai Tumori, per esempio) – e regionale.

In Toscana, la Regione promuove una rete territoriale costituita da oltre 300 servizi dedicati all’ascolto e al sostegno di persone con problemi legati alla povertà e ad altri disagi, e gestisce un proprio Centro di Ascolto Regionale (CARe): si tratta di un vero e proprio network che fa dell’ascolto dei cittadini la leva per il miglioramento e l’innovazione dei servizi sociosanitari toscani sul territorio. In questo momento presso il CARe sono attivi il Centro di Ascolto Oncologico, quello dedicato alle malattie rare, al gioco d’azzardo, fino al recente numero verde regionale dedicato al Coronavirus, in collaborazione con il Sistema di protezione Civile regionale.

[Fig. 1] Chad Varah, fondatore del primo servizio di counseling telefonico in Europa: il Samaritans Service apre nel 1953 a Londra come attività pastorale orientata alla prevenzione del suicidio. Il tempo da dedicare al prossimo è alla base del servizio: Varah si accorse che i beneficiari del servizio non erano solo persone con intenzioni suicide. Spesso gli uomini e le donne che si rivolgevano al Samaritan Service erano spinti a chiamare dal bisogno di parlare con qualcuno, e cercavano nella voce al telefono un aiuto contro la solitudine, del tempo per parlare della propria situazione e individuare una soluzione insieme.
[Fig. 2] In Italia il counseling telefonico entra nell’immaginario collettivo con il numero verde sull’Aids, preceduto dallo storico spot televisivo che promuoveva – facendo leva sugli aspetti negativi che sarebbero derivati dalla mancata accettazione delle indicazioni contenute nel video – comportamenti virtuosi per difendersi dalla malattia. Lo spot era proposto dalla Commissione Nazionale per la Lotta all'AIDS che, con il Ministero della Sanità, istituì il numero verde all’insorgere dei primi casi della malattia in Italia.

Un counseling d’area cristiana come modello ramificato sul territorio​

Proprio la definizione di Centro di Ascolto ha fornito lo spunto per un ulteriore approfondimento. Da una ricognizione sui website di alcuni tra i principali servizi nazionali di counseling telefonico di ambito socio-sanitario [vedi tabella nella sezione “allegati” in fondo all’articolo], emerge come le uniche due realtà che utilizzano il nome di “Centro di Ascolto” per indicare i propri servizi di counseling siano la Caritas (l’organismo pastorale della Conferenza Episcopale Italiana) e la Regione Toscana per il suo CARe.

I CdA di Caritas (questo l’acronimo che li identifica, che non va confuso con la “laica” abbreviazione che si usa per i Consigli di Amministrazione!) sono luoghi fisici [Fig.3] diffusi sul territorio nazionale (sono ca 3.250) dove le persone con difficoltà di vario tipo possono trovare soluzione ai bisogni più urgenti, per poi avviare – insieme al personale specializzato e appositamente formato – un percorso di ridefinizione del problema e di accompagnamento verso i servizi del territorio (siano essi sociali o sanitari)(Caritas 2019, p.6). 

L’attività di ascolto e di aiuto messa in pratica dai CdA «non si basa su un “tempo” e un “conoscersi” che si dispiega tanto nell’incontro con l’altro, quanto nel partecipare a un sapere collettivo, per esserne alla fine tutti trasformati» (Caritas 2019, p.11): un processo di partecipazione e condivisione, quindi, che mira ad un arricchimento reciproco e a risultati più ambiziosi rispetto alla semplice distribuzione top-down di indicazioni pre-confezionate.

I CdA, inoltre, sono considerati parte di una rete sul territorio con gli Osservatori della povertà e i Laboratori per la promozione Caritas. Il funzionamento stesso della rete assicura un uso proficuo degli elementi di conoscenza raccolti dai CdA e orienta le attività della Caritas sul territorio. In pratica, mentre i CdA raccolgono informazioni a livello diocesano, vicariale, parrocchiale, gli Osservatori li elaborano su base più ampia, producendo report. Infine, i Laboratori usano i report per orientare l’azione pastorale sul territorio con maggior cognizione di causa.

I punti di contatto tra le attività dei CdA e quelle del CARe non sono poche. Quest’ultimo nasce per ridurre le distanze tra cittadini e sistema sociosanitario regionale e contribuire ad azioni mirate di prevenzione e promozione della salute, attraverso una serie di numeri verdi e di punti di ascolto e orientamento fisici diffusi nelle varie aziende sanitarie quali gli URP, gli AIUTO Point, le Botteghe della Salute, etc. (Regione Toscana 2010).

Come nel caso dei CdA, gli addetti sono specializzati (psicoterapeuti) e costantemente formati e informati sul funzionamento del Sistema Sanitario Regionale, per offrire sostegno psicologico, affiancamento e indicazioni personalizzate nell’ambito dei percorsi di cura, ascolto e documentazione delle problematiche riscontrate, ad uso di tutto il Sistema stesso. E buona parte del sostegno che riescono a offrire e dei risultati che riescono a ottenere derivano – stando alla testimonianza diretta di alcuni psicoterapeuti  – dal tempo che riescono a dedicare a tutti coloro che si rivolgono al servizio mossi da preoccupazione e forti tensioni dovute allo stato patologico in cui si trovano.

[Fig. 3] In un contesto di crisi come quello determinato dalla pandemia da Coronavirus, nel quale gli spazi dei Centri di Ascolto della Caritas non sono utilizzabili per gli incontri in presenza, gli operatori hanno attivato per la prima volta numeri telefonici per restare in contatto con le persone che non si possono muovere da casa e contrastare così gli effetti del distanziamento sociale che – in questo caso – renderebbero impraticabile il servizio stesso.

Una storia che porta a una convinzione di ricerca

Già questa breve ricognizione nell’importante storia del counseling  telefonico e delle origini della definizione “Centro di Ascolto” può aiutare a  trovare conferme sulla correttezza di alcune convinzioni di ricerca con le quali il CfGC si sta avvicinando al progetto sullo Sviluppo del modello di comunicazione del Centro di Ascolto Regionale,  realizzato in partnership con l’Istituto per lo Studio, la Prevenzione e la Rete Oncologica (ISPRO), Regione Toscana e il CARe. Gli addetti al counseling telefonico dei servizi sanitari, infatti, devono essere messi in condizione di fornire ai cittadini risposte che tengano conto dell’estrema diversità delle persone con le quali parlano, avviando e mantenendo attiva un’analisi che, da un lato, alimenti la conoscenza dei bisogni comunicativi dei cittadini e, da un altro, faciliti eventuali correzioni alla comunicazione organizzativa interna all’intero sistema dei servizi.

   Soprattutto su un tema “caldo” come le liste d’attesa [Fig. 4] – non solo la percezione del tempo varia da soggetto a soggetto a seconda di fattori soggettivi, esperienza etc. (Berger e Luckmann 1966) ma lo stress conseguente allo stato patologico altera la capacità di misurarne oggettivamente lo scorrere (Wiley e Stanton 2016) – la comunicazione del Sistema Sanitario Regionale (SSR), rispetto a un servizio solamente informativo, non può prescindere da un maggior investimento in termini di tempo, necessario per:
  • ascoltare le persone;
  • coinvolgere le persone fino a far diventare la loro esperienza parte della conoscenza condivisa del sistema;
  • dare informazioni circostanziate e personalizzate;
   È importante precisare come il tempo in più dedicato al cittadino non sia tempo sprecato: a patto di metterlo a frutto riportando dentro al SSR elementi di conoscenza sul percepito della popolazione – ad esempio sulle problematiche relative ai tempi e agli spazi – che, condivisi con tutti i soggetti che operano nei presidi oggetto di segnalazione, servano ad avviare percorsi concreti di ridefinizione dell’organizzazione (individuando soluzioni sistemiche e non puntuali). E a reificare un tipo di relazione tra servizi sanitari e cittadini che – superando il modello comportamentistico del tipo stimolo-risposta tipico della sociologia della medicina – sia espressione di un modello di analisi e progettazione che inquadra la soddisfazione umana dei bisogni attraverso «un corretto rapporto comunicativo tra mondi vitali e istituzioni socio-sanitarie» (Donati 2003, p.132). Nell’ottica di una comunicazione che, in una prospettiva sistemica, faccia parte integrante dell’idea stessa di salute.
[Fig. 4] Arrivando ai giorni nostri e prendendo in considerazione la Regione Toscana, il tempo torna come argomento centrale in questa breve storia sul counseling telefonico. Se da un lato, infatti, il tempo di accesso alle prestazioni del servizio sanitario è la prima criticità percepita dai cittadini italiani quando si parla di sanità, dall’altro lato, recentemente il Centro di Ascolto Regionale (CAre) toscano ha attivato un numero verde specifico per segnalare disservizi e criticità sulle liste d'attesa, mettendo a disposizione dei cittadini una serie di operatori formati per trovare insieme soluzioni e aiutarli a orientarsi tra i presidi e i servizi del territorio.

Fonti

Bibliografia

Berger, P., Luckmann, T. (1966), The Social Construction of Reality. A Treatise in the Sociology of Knowledge, New York, Anchor Books; trad. it. La realtà come costruzione sociale, Bologna, il Mulino, 1969

Caritas (2019), I Centri di Ascolto Caritas. Documento di un percorso di ricerca, online

Casson H. N. (1910), The History of the Telephone, online 

Donati, P. (1983), Introduzione alla sociologia relazionale, Milano, Franco Angeli

Miller, D. N.; Gould, K. (2013), Forgotten Founder: Harry Marsh Warren and the History and Legacy of the Save-A-Life League, in «Suicidology Online» 2013; 4:12-15

Ministero della Salute (2017), Il telefono verde AIDS-IST. Una storia di sanità pubblica, online

Regione Toscana (2010), Il Contact Center per l’oncologia. Un anno di attività del Centro di Counseling Oncologico Regionale, online

Rossin, M.R., Bianchi, M.P. (2009), Help line. Lavoro e formazione per rispondere alle richieste di aiuto telefonico, Milano, Franco Angeli

Saporiti, M. (2009), La storia della telefonia in Italia. Da Marconi e Meucci ai giorni nostri, Milano, Cerebro Editore

Schuster, S. (1999), Philosophy Practice. An Alternative to Counseling and Psychotherapy, Westport (CT- USA), Praeger Publishers, trad.it. La pratica filosofica. Un’alternativa al counseling psicologico e alla psicoterapia, Milano, Apogeo, 2006

Wiley, J. F., e Stanton, A. L.  (2016), Cancer and Mental Health. in «Encyclopedia of Mental Health» (Second Edition), a cura di Howard S. Friedman, 228–32, Oxford, Academic Press

Sitografia

Associazione Nazionale Tumori (ANT): https://ant.it/

Caritas: www.caritas.it

Federazione Internazionale dei Servizi di Emergenza Telefonica: www.ifotes.org

Lega Italiana per la Lotta ai Tumori (LILT): www.lilt.it/

Istituto Superiore di Sanità: www.iss.it

Protezione Civile: www.protezionecivile.gov.it

SOS disturbi alimentari: www.disturbialimentarionline.it

Telefono Azzurro: https://azzurro.it/

Telefono Rosa: www.telefonorosa.it

Telefono Amico: www2.telefonoamico.it/

Allegati

Primi risultati della ricognizione sui principali servizi di counseling telefonico attivi su base nazionale (in progress)
Ente / Istituzione Nome Strumenti utilizzati
Caritas Centro di Ascolto Luoghi fisici / incontri in presenza
Regione Toscana Centro di Ascolto Regionale Telefono / mail
Istituto Superiore di Sanità Numeri verdi / Telefoni verdi Telefono / mail
Istituto Superiore di Sanità Numero di pubblica utilità sul Coronavirus Telefono
Protezione civile Contact Center Telefono / mail
Regioni Numeri verde sul Coronavirus Telefono / mail
ASL Perugia SOS disturbi alimentari Telefono
Telefono Azzurro Numero verde Telefono, chat, mail, segnalazione online
Telefono Rosa Numero verde Telefono
Telefono Amico Numero unico Telefono, whatsapp, instagram, mail, web call
LILT S.O.S. LILT Telefono
ANT C.A.S.A. ANT Telefono

La comunicazione del Centro di Ascolto Oncologico

L’articolo rientra nella ricerca che il CfGC sta portanto avanti insieme al Centro di Ascolto Oncologico e all’Istituto per lo Studio, la Prevenzione e la Rete Oncologica (ISPRO).

La ricerca mira ad analizzare e monitorare i flussi di comunicazione interni ed esterni al Centro di Ascolto Oncologico e alla Rete Oncologica per valorizzarne i punti di forza, intervenire sulle criticità e formalizzare un modello comunicativo/organizzativo orientato a una più efficace operatività basata sulla costruzione collaborativa e cooperativa di un’ampia e incisiva conoscenza.

Per ulteriori informazioni sul progetto con il Centro di Ascolto Oncologico visitate la pagina Cognitionis officinae.

Le attività di ricerca in questa trama mirano a sperimentare modalità di ascolto e coinvolgimento della cittadinanza, progettate e implementate per far emergere dati e informazioni che possano trasformarsi in elementi di conoscenza utili a migliorare i servizi sanitari e il loro uso.

In questo scenario, la ricerca mira a identificare i flussi comunicativi – e i relativi strumenti – sviluppati dalle aziende sanitarie per rafforzare la relazione tra il fronte interno e il fronte esterno. Molto spesso, infatti, gli uffici che si relazionano con il pubblico (dai centralini, agli URP fino agli uffici reclami) si trovano davanti a due difficoltà:

  • non hanno elementi a sufficienza per rispondere adeguatamente alle domande che provengono dalla cittadinanza;
  • non hanno gli strumenti per riportare all’interno delle proprie organizzazioni, in una logica progettuale, il percepito che emerge dalle telefonate, dalle segnalazioni e, più in generale, dal contatto diretto con il pubblico.